CSBI Service Desk
Аутсорсинг первой линии технической поддержки для компаний крупного и среднего бизнеса.
Зачем нужен Service Desk?
Для эффективной обработки обращений необходима единая точка контакта между пользователями и техническими специалистами. Но не всем компаниям выгодно выделять штат на первую линию поддержки, так как это влечет:
Большие затраты на IT-отдел
Высокую нагрузку на специалистов
Необходимость высококвалифицированным IT-специалистам работать с большими объемами рутины, что нерентабельно
Эти проблемы можно решить за счет аутсорсинга первой линии поддержки, задача специалистов которой — правильно понять обращение, по возможности решить вопрос по телефону или проконтролировать исполнение техническим специалистом.
В зависимости от ваших потребностей и состава IT-отдела мы возьмем на аутсорсинг первую линию поддержки или будем работать на всех уровнях устранения проблем.
Какую выгоду вы получите?
Увеличение скорости решения инцидентов
за счет быстрого определения характера проблемы, выставления приоритета и направления ее на компетентного сотрудника
Увеличение качества решения инцидентов
за счет контроля выполнения и наличия специалистов разных профилей, способных решить проблемы различного вида
Оптимизацию затрат на ИТ-отдел
содержать постоянный штат сотрудников на первую линию поддержки существенно дороже, чем пользоваться услугами аутсорсинговых компаний
По нашим расчетам, компания численностью 500 человек может экономить на «простое» сотрудников и заработной плате IT-специалистов более 3 млн рублей в год при внедрении Service Desk
Как это работает: зона ответственности специалистов первой линии поддержки
1
Принять и зарегистрировать обращение пользователя
2
Понять проблему, определить ее уровень сложности
3
Решить проблему самостоятельно, если возможно
4
Если требуется помощь второй линии поддержки, отправить обращение на технических специалистов из профильной группы
5
Проконтролировать сроки и качество выполнения работ
6
Вести отчетность по характеру обращений и статусах их решений
Преимущества CSBI Service Desk
Мы больше десяти лет оказываем услуги по аутсорсингу первой линии поддержки и имеем большой опыт в реализации проектов под потребности заказчика.
Главные ценности CSBI Service Desk:
Высококвалифицированные специалисты различного профиля, которые работают с разными системами
мы стремимся увеличивать качество и скорость обработки инцидентов, поэтому наши специалисты первой линии владеют знаниями для самостоятельного решения до 80% обращений
Индивидуальный подход к организации первой линии поддержки
разработка с нуля или доработка действующей методологии
Гибкая система ценообразования
вы платите только за решение того количества инцидентов, которое вам нужно
Высокая производительность при большом объеме заявок
обрабатываем 12-15 тысяч заявок в месяц
Гибкое управление SLA
мы можем чередовать режим работы с 8/5 до 24/7, когда необходима высокая скорость реакции на обращения, например, во время проведения международных мероприятий
